В зависимости от сферы деятельности компании будут отличаться и обязанности оператора колл центра и требования к соискателю, необходимые для их выполнения. Тем не менее, трудоустроиться на подобную должность может практически каждый желающий.
Что входит в обязанности оператора колл центра
Трудовые функции оператора колл-центра так или иначе связаны с обработкой входящих и исходящих звонков. В разных компаниях она поручается одному сотруднику или распределяется между несколькими.
В отношении входящих звонков оператор осуществляет:
- прием звонков;
- предоставление информации о товарах/услугах компании;
- оформление заявок и заказов;
- обработка запросов клиентов с сайта;
- предоставление справочной информации и соединение со специалистами других отделов;
- подготовка отчетов о работе.
В обязанности оператора call центра также может входить совершение исходящих звонков потенциальным клиентам, целью которых будет:
- расширение клиентской базы;
- информирование о новых продуктах/услугах;
- продажа продуктов/услуг;
- анкетирование, опросы;
- актуализация клиентских баз данных;
- поддержание лояльности клиентов;
- отчеты о выполненной работе (количество звонков, продуктивность, список привлеченных клиентов и пр.).
Полный перечень должностных обязанностей оператора колл центра устанавливается должностной инструкцией, которую каждый работодатель составляет по своему усмотрению.
Требования к соискателям
Общие требования к оператору колл центра можно объединить в 4 блока:
- Образование. В большинстве случаев для трудоустройства оно не требуется. Подобные Необходимость в образовании какой-либо направленности возможна только для должности оператора колл-центра, котораяподразумевают наличие углубленных знаний в определенной сфере.
- Навыки и компетенции. Главное требование к оператору колл центра – он не должен бояться телефонных разговоров, поскольку они составляют основную часть рабочего дня. В случае дискомфорта при общении с незнакомыми людьми (даже без необходимости продавать что-либо) подобная работа вряд ли понравится и будет скорее источником стресса, чем дохода.
Среди других стандартных навыков, которые работодатели хотят видеть у потенциального оператора колл центра: грамотная речь с четкой дикцией (без акцента, картавости, заиканий, шепелявости и пр.), средним темпом речи и использованием делового стиля общения, умение работать на ПК. В зависимости от сферы деятельности работодатель может устанавливать дополнительные условия для трудоустройства – знание иностранного языка, умение работать со специализированными программами или документами, высокая скорость печати.
- Личные качества. Среди личных качеств важны коммуникабельность, вежливость, доброжелательность. стрессоустойчивость, усидчивость, заинтересованности в решении вопросов клиента.
- Опыт работы. Иногда работодатели хотят видеть операторов колл-центров, которые имеют опыт работы на аналогичной должности. Но зачастую можно трудоустроиться без опыта. Работодатели проводят обучение своих сотрудников с учетом специфики деятельности компании, предоставляют инструкции и шаблоны ответов на типовые вопросы (скрипты).
