Оператор колл центра – профессия, не требующая специального образования. Получить необходимые для работы знания можно в процессе работы или в процессе обучения на специальных курсах.
Программы обучения
Курсы подойдут тем, кто только собирается освоить профессию оператора колл центра или уже работает на этой должности и хочет усовершенствовать свои навыки. Программа обучения для может включать такие темы:
- Работа с входящими и исходящими звонками (общие алгоритмы ответов, особенности общения с разными видами клиентов, переадресация на других специалистов).
- Правила делового общения по телефону и построения диалогов с клиентом (цели и трудности на разных этапах общения, основные виды вопросов, выяснение потребностей, приемы убеждения, возможные ошибки при окончании диалога).
- Работа с речью и голосом (правильный темп, тембр, дикция, фразовое выделение, креативность, речевые ошибки и их влияние на диалог).
- Решение конфликтных ситуаций, поведение в стрессовых ситуациях (способы повышения стрессоустойчивости, профилактика профессионального выгорания).
- Работа с возражениями (причины, правила реагирования, возможные контраргументы в типичных и нестандартных ситуациях).
- Деловые игры для закрепления речевых оборотов, фраз-клише, отработки интонации, темпа речи.
- Поведение в нестандартных ситуациях, когда имеющейся информации или предоставленных прав недостаточно для решения вопроса клиентам. Как правило, это переадресация звонка на другого специалиста.
Виды курсов
Среди курсов для операторов колл центров можно подобрать различные варианты по формату обучения:
- Дистанционно (в формате видеолекций);
- Очно (в группах).
Все большей популярностью пользуются программы онлайн обучения для операторов колл центров. В этом случае немного ограничиваются возможности для практики, поскольку нет возможности работать в группах. Этот своего рода недостаток компенсируется наличием обратной связи от куратора, выполнением домашних заданий с проверкой.
У разных работодателей требования к подготовке операторов отличаются, поэтому даже прохождение специальных курсов зачастую не освобождает от дополнительного обучения на базе компании-работодателя и последующей стажировки. Новичков до выхода «на линию» обычно ждет как минимум знакомство с основными навыками работы, ассортиментом товаров и услуг компании.
